SELL without SELLING
「神対応」接客は「売り込まずに売る」？
「接客」を新しくするだけで、他店と圧倒的な「差」が生まれることに気が付いていない経営者や責任者(店長)の方が物凄く多いことに驚かされます！多くのご相談が、モノ(新製品の売り出し)や新サービスの売り出しのことばかりにフォーカスされていて、それにまつわる「接客」についてのご相談は少ないのです。
それはなぜか？
そもそも、いい「接客」をすることについてはそこそこで良いとお考えの様なのです。
では、そのいい「接客」って何なのでしょうか～？！
「お客様に好印象を与えるコト？
もちろん、それは大切なことです。誰だって感じの悪い店員に接客をしてもらいたい～なんてことは望んでいない・・・と思います。これは、接遇という部分になるのですが～
それでは、「感じいい」それだけなのでしょうか・・・？
モノを多く売るコト？販売するコト？
これは、経営者や責任者(店長)からみるとそこにいくのは当たり前の発想です・・・ですが、これが、いい「接客」だったから結果が出たとは限りませんよね・・・？これは、単なる結果であっていい接客があったからとは違う様に思えます。
売り込みをしっかりして、売るコト？
これは、販売員や営業パーソン的にはどうしてもしがちでしょう～。特に中途半端に結果を出す方に多いタイプだと考えます。
しかし、これは私が教え＆目指しているものとかけ離れた「接客」になります。私の目指す接客は、売り込まずに売るという世界です。
実のところ、いい「接客」ができれば・・・他店との圧倒的な「差」が明確になるだけでなくこんなコトも起こるのです。
・お客様単価を上げることができる
・顧客化することができる
・何よりも、お客様からの「ありがとう」のお言葉をドンドン頂ける様になります。
本当ですか？
本当です！
「神対応」接客を教えられない大きな理由 その１
しかしながら、そんなことを教えることのできる先生が世の中にはいない～と言っても過言ではございません。
つまり、接遇を教えることはできても正しい接客で選ばれることを教えることが出来ないのです。
その原因の一つはいい接客というものを言葉化・・・つまりコンテンツ化できていないのです。
私の考えるコンテンツとは、言葉化出来ていてしかもそれが行動に移すことができる内容かどうか・・・です。
私の研修は、その全てが行動に直結する様に言葉化できていております。
「神対応」接客を教えられない大きな理由 その2
もう一つは、圧倒的な経験値の違いです。
30年以上に渡る接客経験と確かな実績。16年に及ぶサラリーマン時代からスーパーセールスとして、お客様に感動を感じてもらいました。そして、独立後には10年以上毎年3億円のジュエリーを販売させていただきました。実は、今も尚、ジュエリーの世界でお客様に接し結果を出し続けているのも自分を錆びさせないためなのです。
CREATE AMAZING SERVICE
新しい思考と行動が「いい」接客を作る
そこで、いい「接客」を自分のものにしていただくには、
「新しい思考」と「新しい行動」が必要になります。
そして目指すところが、ただのいい接客に終わらない接客・・・
「神対応接客」になります！
極意その１ 「お客様をしっかり観る」
先ずは、このことからはじまります。
えええっ？ そんなこと・・・そうそんなことなのです！
みるといっても、ただ単に見るのではなく、しっかり観察眼をもって「観る」
ということです。これが、やれていそうでやれていないことが多く、研修でも
そんな気付きを与えます。
多くの受講者は、今まで自身の不甲斐なさに気が付いたりします。
お客様をしっかり観察眼をもってみる。
そうすることで、お客様がどんなコトを欲してらっしゃるのか？
微妙な表情の変化、そう小さなしぐさからでも読み解くことができるのです。
先ず、そこが出来ないことには、お客様の立場や目線に立つなんて到底出来ない
と判断致します。
極意その２ 「マニュアルに頼らない」
大型店舗やチェーン店になればなるほど「接客」がマニュアル化されています。これは、全体のイメージやスタッフのレベルをある一定化しなければならない～という宿命があるからです。
しかしながら、その中でも「神対応」ができるスタッフが誕生し、本部から表彰される～といったことがしばしば起こります。
それは、どうしてか？
それは、往々にしてマニュアルに頼らない領域の「接客」をしているケースがほとんどです。
そんな時に、「神対応接客」応対をされたお客様が発する言葉は
「そんなことまでしてくれるんだ・・・」
です。
その言葉をお客様に発していただくには、マニュアルを超越した「接客」をしてこそで、そんなお言葉をいただけると、お客様からみての感動があったという証しになるのです。
極意その３ 枕詞「～～なのに」
《もう一つの キーワード》
さきほど、お客様が発して下さる言葉として「そんなことまで・・・」をご紹介しましたが、その上級者編としては、枕詞に「～～なのに」が付けてもらえるか？がキーワードでかなりの付加価値が上がります。いわゆる、ギャップインパクトということです。
「～～なのに、ここまでしてくれた」「～～なのに、こんなことまで気が付いてくれた」
この言葉を発していただいてこそ＝「神対応」に一番近しい言葉なのです。
お客様の期待値をいい意味で完全に超越したサービスが出来てこそ生まれるその言葉。思わずつぶやいてしまうその瞬間にこそ、お客様の感動があるのだ～と考えます。
「お客様に本気で喜んでもらいたい」という心
ただ、上記でご紹介した極意はあくまでも「行動」へのイメージです。
「そこに思考が整っているか？」が最大のポイントになります。
つまり・・・【お客様に本気で喜んでもらいたい！】
という心がそこに宿っているか？が重要なのです。
もっと言うと、その実はスタッフが「仕事の意義を見出しているか？見つけ出しているか？」になります。
当社では、そんなところまで踏み込んだ「研修」をさせていただくので、研修が研修のためので終わらないのです。
お客様から沢山の「ありがとう」をいただく～これこそが、自分の喜びになることに自然と気付いていただきます。
そして、スタッフ一人一人が自身の「仕事の喜び」を感じだし、それまでとは全く違う様な「接客」をする・・・
「神対応接客」を自然としてしまうことが頻繁になるのです。
モヒカン紳士こと生駒俊介のミッションは
スタッフがその気になって自発的に行動しだす。
そうなると、実のところ研修の受講スタッフが私に「俊さん、ありがとう」」のお声を沢山いただけますし、その連鎖で経営者や人事部の担当者の方々に社員さんが「こんな意義深く、すぐに行動できる研修をありがとうございます。」と直接お礼伝える・・・といったシーンに繋がります。
そして、最終的には、多くの経営者人事担当の方々から私共への喜びのお声に繋がるのです。
目指すのは、「神対応接客」ができるスタッフを創ることではなく、「感謝の言葉が行きかう世界」を一杯＆一杯創り上げることこそが、自身のミッションだと信じております。だから、私は社員スタッフ研修にコンサルティング、そして講演に本気で取り組み熱く生きているのです。
