売り込まずに売る「神対応接客」とは？
日々、さまざまな企業へ研修やコンサルティングを行っている中で、店舗をお持ちの企業様の場合、実際にその店舗の接客営業の様子を伺うこともよくあります。また、当然プライベートでも色々なショップやレストランにもお邪魔しています。
そこでいつも驚かされるのが、「接客」を新しくするだけで、他店と圧倒的な差が生まれることに気が付いていない経営者や店舗責任者（店長）の方がものすごく多いことです。
当社へいただくご相談は、
「モノ（商品）やサービスの売上を上げるためにどんな販促をすればよいのか？」
というお悩みが多く、それにまつわる「接客」についてお悩みや課題を感じご相談される企業様は実は意外と少なかったりします。それはなぜかというと、そもそも「接客」の質はそこそこでも「商品やサービスが売れさえすれば問題ない」と考えているからです。
「感じの良い接客」と「積極的な売り込み」さえあれば売上は上がるのか？
では、「接客」についてもう少し考えてみましょう。
「良い接客」とは、お客様に好印象を与えることでしょうか？
もちろん、それは大切なことです。誰だって感じの悪いスタッフに接客をしてもらいたいとは思いません。
感じが良い・悪いについては、人（この場合お客様）は非常に敏感に察知しますから、きちんとマニュアル通りの態度・言葉遣いをしたからといっても、お客様からそれが「事務的だ」と感じられてしまえばそれは「感じの良い接客」ではなくむしろ機械的な「感じの悪い接客」になってしまうことも十分にあり得るのです。
私はこの無機質に近い接客を「接遇」と呼んでいて、本来の「接客」とは明確に区別しています。
では、少し話を戻して、「感じの良い接客さえすれば良い」のかというと、それだけではまだ足りないようです。「売上の最大化を図る」のは、経営者や責任者（店長）にとっては当然の命題ですが、「良い接客」によって必ずしも売上が上がるとも限りません。
では、きっちり「売り込み（セールス）をかける」ことが重要なのでしょうか？
確かにこれも、ノルマがある販売スタッフや営業パーソンからすれば当たり前のことでしょう。しかし、がっついたセールスはお客様から敬遠され、試行回数を増やして成約数を上げていくしかありませんので、効率面からみるとやはり非効率であると言えます。
私の経験上、このような多少強引な売り込みをかけているような企業や店舗は結果的には中途半端な成果しか出せていないように感じます。
では、上記2つを組み合わせたらどうでしょうか？
「感じの良い接客だけでは安定して売上は上がらないから、セールスも強化して売り込んでいこう！」
確かに、この接客スタイルならうまくいきそうに思うかもしれませんが、残念ながらこれでも十分とは言えません。私がクライアントに指導する中で最終的に目指す、売上を最大化するための接客とは、「売り込まずに売る接客」です。
実際に「売り込まずに売る接客」ができるようになると、競合他社・他店とは圧倒的に差別化され、以下のようなことが起こります。
- 以前と比較できないほど顧客単価がアップする
- お客様を熱烈なファンにすることができる
- お客様から「ありがとう！」といった感謝の言葉をどんどん引き出せるようになる
私はこの「売り込まずに売る接客」のことを「神対応接客」と称しています。
巷の研修講師やコンサルタントが「神対応接客」を教えられない理由①
しかし、残念ながら世の中に大勢いる接客・営業のコンサルタントや研修講師を見渡しても、ここまで指導できる人はほとんどいないというのが現実です。上述した「接遇」を教えることはできたとしても、「神対応接客」まで深掘りして教えることができないのです。
その理由のひとつは、そもそも「接遇」と「接客」の違いを理解できておらず、一緒くたにしてしまっていること。そしてもうひとつは、「接客」についてきちん言語化できていないため、講師・コンサルタントが発信するコンテンツの意図が、受け手に正確に伝わりきらないのです。
コンテンツとは、以下2点を満たしている必要があると私は考えます。
- 誰が聞いても理解できるようにきちんと言語化できていること
- 誰でも行動に移すことができる内容であること
私の研修・コンサルティングでお伝えするコンテンツは、すべてこれを満たしていますので、受け手の理解度も早く、行動に直結するように設計されていますので、成果にもつながりやすいのです。
巷の研修講師やコンサルタントが「神対応接客」を教えられない理由②
2つめの理由としてあるのが、圧倒的な経験値の差です。私はこれまで30年以上に渡って接客・営業・経営を実践レベルで経験し、その中で確かな実績を上げてきました。
雇用される側にいた会社員時代も、大手百貨店のジュエリー販売部門に16年勤続しながらスーパーセールスとして結果を出し、多くのお客様に感動を感じてもらいました。そして、ジュエリー販売会社として独立後にも10年以上赤字なしで、毎年3億円以上の売上を達成してきました。
※この当時の私の経験談や事例については著書『営業下手でも3億売る技術！』に掲載しています。
このように、
- 「神対応接客」の真髄を30年以上現場経験で培ってきた実績
- 雇用される側の立場（末端と管理）と経営する側の立場、両方を経験
があるからこそ、他の講師やコンサルタントとは違い、
- 机上の空論ではない再現性の高い施策
- 現場スタッフにも理解しやすいコンテンツ
が提供できるのだと考えます。
新しい思考と新しい行動が「神対応接客」を生み出す
ここまでで、ただの「接遇」や「接客」とは違う「神対応接客」のメリットと、なぜ私が「神対応接客」の手法を提供できるのかということをご説明しました。それでは、具体的にどのように「神対応接客」を生み出していけばよいのか、その極意となる考え方を3つご紹介します。
まず前提として「神対応接客」を生み出し、それを自社・自分の技術としていくためには、「新しい思考」と「新しい行動」が必要になり、そのうえで以下3つの極意を学び、実践していただくことでより効果を実感していただけるでしょう。
「神対応接客」を生むための極意①：お客様をしっかり観る
接客においては基本中の基本であり、そんなことと思われるかもしれません。しかし、本当にあなたやあなたの会社の店舗スタッフはお客様のことをしっかり観れていますでしょうか？
「みる」といっても、ただ単に「見る」のではなく、しっかり観察眼をもって「観る」ということです。接客の現場ではこの「お客様の観察」ができていない方が多く、私の研修では、まずこれを重点的に学んで身に付けていただきます。
これまでの経験上、多くの受講者様は、今までご自身が「観る」ではなく「見る」を実践されたことに気付かれます。
「お客様を観察眼をもってしっかり『観る』」
そうすることで、お客様が何を欲しいるのか、微妙な表情の変化や小さなしぐさから読み取ることができるようになります。これができてはじめて「お客様の立場・視点で物事を考える」準備が整ったと言えるでしょう。
「神対応接客」を生むための極意②：マニュアルに頼らない
大型店舗やチェーン店では「接客」がマニュアル化されています。小規模店舗でも接客マニュアルをきちんと作成し運用しているところも少なくありません。
これは、規模が大きくなればなるほど会社や店舗のブランドや世界観を崩さないようにするため、またオペレーションの統一により連携を強化し効率化したり、スタッフの接客レベルを底上げしつつ均一化を図ったりしなければならないからです。そのため、マニュアルには必要最低限の接客応対について記載されていることが多く、それ以上高等な接客を求めるような記載は省略され、マニュアル外の対応については現場管理スタッフに委ねられていると言えます。
しかし、基本的にマニュアルに沿って接客指導・教育・対応している企業・店舗の中でもしばしば「神対応接客」が生まれ、大きな成果を出し、本社や本部から表彰されるといった事例が起こります。こういったケースがなぜ起こるのかというと、やはりマニュアルに書かれていない事でも、お客様にとって良いと考えたことを現場判断で積極的に実践しているからに他なりません。
一見、ルールを逸脱することは組織・チームの和を乱す行為として良く思われないように見えますが、本質が「お客様のため」であり「会社・お店全体のため」であれば、私はどんどんチャレンジしてみることをお勧めします。ガチガチに固められたマニュアルに頼りきりで応用が効かないスタッフを量産するよりも、マニュアルに頼らない臨機応変で柔軟なスタッフを増やしていった方が長期的に見て大きく成長できるのではないでしょうか。
「神対応接客」を受けたお客様が発する言葉は「そんなことまでしてくれるんだ…！（驚）」そして、「本当にありがとう！絶対また来るよ！」です。いつの時代もお客様の心を動かすのは、マニュアルを超越した「神対応接客」であり、それはお客様と販売員の上下関係なく、心が通った人と人との優しさに溢れる触れ合いから始まるのです。
「神対応接客」を生むための極意③：枕詞「●●なのに」と言ってもらおう
前項では「神対応接客」を受けたお客様が驚き発する言葉として「そんなことまで」をご紹介しましたが、ここではさらにもうひとつ、枕詞に「●●なのに」と付けてもらえるかどうかで、「神対応接客」としての価値が上がるというお話です。
これはいわゆる、「ギャップインパクト」の極意です。
「●●なのに、そんなことまでしてくれるんだ！」
「●●なのに、こんなことまで気が付いてくれた！」
お客様からこの言葉を引き出せたらそれは「神対応接客」ができたと自信を持っていただいて構いません。お客様が接客を受ける際、このお店ならこのレベルの接客サービスが基準値だろうと相対的な感覚を持っています。
以前、TV番組で「きたなシュラン（きたなトラン）」という「見た目は汚いけれど美味しいお店」が話題になりましたが、考え方はこれと同じで、「この程度だと思っていたのに、期待以上だった！」とお客様に感じてもらうのがこの極意です。ギャップを生むためにあえて見た目やイメージを下げる必要はありませんが、お客様の期待値をいい意味で完全に裏切ることで「●●なのに」が枕詞に付いてきます。
「●●なのに」と、お客様が感動のあまり思わずつぶやいてしまう接客とは、いったいどんな接客なのでしょうか？
これを考えることで「神対応接客」を生み出すためのヒントが見つかるはずです。
「お客様に本気で喜んでもらいたい」という心
ここまでご紹介しました「神対応接客を生むための3つの極意」を実践するにあたって一番重要なのは、やはり「マインド」です。つまり、「お客様にもっともっと喜んでもらいたい！」という想いがそれぞれのスタッフの動機となって行動しているのかが重要なのです。
もっと言うと、スタッフが「仕事の意義・やりがいを感じているか」ということにもつながります。結局、このマインドがなければ「神対応接客」も当然生まれません。
私の研修プログラムでは、接客応対の技術はもちろん、受講者のマインドセットに踏み込んで、
- なぜお客様に喜んでもらった方が良いのか？
- どうしたら仕事の意義・やりがいを感じることができるのか？
- 心と仕事のつながりとはどういったものなのか？
など、受講者の皆さんが「そうだったのか！」と腑に落ちるまで丁寧に指導することで、最終的には、「お客様からたくさんの『ありがとう！』をいただくことこそが、自分の人生を豊かにすることなのだ」と、自然と自身の幸せと結び付けられるようになります。そして、これがスタッフ一人ひとりの「新しい思考」と「新しい行動」を引き出し、これまでとは全く違った接客に挑戦するようになり、結果として「神対応接客」がどんどん生まれてくるのです。
「感謝が循環する世界」とは？
スタッフのマインドが変わり、その気になって自発的に行動しはじめると、すぐに成果が現れてきます。すると研修受講者が私のところへやって来て「俊さん、お客様からありがとうって言ってもらえました！」と自身の成果の出たエピソードを嬉しそうに話してくれます。
そして今度は、それを耳にした店舗管理スタッフやリーダーが経営者や人事部担当者のところへ行き「このような意義深い研修を実施してくださりありがとうございます！」とお礼を伝えるといったシーンにつながります。 そして最終的には、経営者・人事担当者が「今回の研修は大成功だった！」と、ニヤリと私に耳打ちするのです。
私が研修プログラムを通して目指すのは、「神対応接客」ができる会社・店舗・スタッフを育成することだけではなく、このような「感謝が循環する世界」を創造することであり、これを自身のミッションのひとつとして掲げています。
もし、あなたやあなたの会社が、
- 「神対応接客」を生み出し、もっとお客様からの「ありがとう！」を増やしていきたい
- 「感謝が循環する世界の創造」という私のミッションに共感できる
と直感的に感じられた際には、ぜひお気軽にご連絡ください。とりとめのない漠然とした不安でも、うまくまとまっていないお悩みでも構いません。きっと私がお役に立てることがあると考えます。